Ça commence toujours gentiment…
« nous vous remercions d’avoir appelé Dell »
« bienvenue chez Bell »
« bienvenue chez… »
Suit l’exercice pour-le-français-faites-le-1, le-support-technique-le-2, l’avertissement qu’on va enregistrer notre conversation, etc… puis… mise et attente et
musak
Pour passer le temps, on clavarde avec les copains sur Facebook, Skype et Twitter – simultanément, la musak, ça ne remplit pas la tête, et puis c’est bien de partager ces beaux moments… et tout d’un coup :
Tiens, un humain au téléphone !
On s’identifie dans la joie et la bonne humeur – donner son nom ne suffit pas, donc « pour des raisons de sécurité » on débite un tas de renseignements se terminant par l’âge du capitaine, on expose gentiment la raison de l’appel et…
« ah là, vous ne parlez pas à la bonne personne, je vous transfère »
Musak
Twitt, Skype, FB, on rajoute msn – oui, je suis toujours au téléphone…
Et… tiens, un humain qui me parle !
On s’identifie, etc… et l’humain part aux renseignements pour répondre à votre demande…
« ça va pas être ben long, je vous reviens »
re-musak
re Twitt, Skype, et pourquoi pas me photographier avec la webcam, c’est long…
retour de l’humain :
« qui ne pense pas pouvoir vous aider plus et vous transfère »
re-musak
on commence à envoyer les photos au copain qui, sur skype, participe à l’action… toujours au téléphone ? oui, toujours au téléphone…
ah, retour d’un humain au téléphone, lequel, pas au courant du problème (tiens, c’était la bonne personne, pourtant !) redemande identification, c’est quoi le problème, et :
« je vois, un instant, ça va pas être ben long, je vous reviens »
MUSAK !
« blablabla… » « je ne peux vous aider plus … »
Re-musak !
Oui, je suis toujours au téléphone !
Boum, le sac de patience est vide – la batterie du téléphone aussi d’ailleurs, change de téléphone, change d’humain, et enfin, enfin, deux petites heures plus tard, par un bel après-midi de septembre, le problème se règle !
Raconté comme ça, c’est amusant. Répété trois ou quatre fois sur la semaine, c’est épuisant.
Et ça doit l’être aussi pour Nicole, Alexandre, Jean-François ou Merouane, à l’autre bout du fil, car, à la fin, disons que le ton est plus sec.
Les services à la clientèle, il en faut. Mais je crois que des employés mieux formés, plus motivés à servir le client qu’à le refiler à un de leurs collègues, rendrait l’expérience plus agréable, et surtout, surtout, moins longue !
Nos fournisseurs de service pensent-ils que tout ce que nous avons à faire, c’est écouter de la musak et réexpliquer vingt fois la raison de notre appel ?
Enfin, je ne suis plus au téléphone !
Merci Claude d’avoir ri avec moi tout au long de ce très très long appel téléphonique à Dell, en plus de me suggérer le titre !
En direct des iles 