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Tranche de vie 4 – avec le sourire

Zama

Depuis deux jours, la batterie de l’ordi se montrait capricieuse… en fait, elle me donnait les signaux précurseurs d’une démission prochaine… et brutale, puisque ce matin, j’ai soulevé le couvercle du portable pour constater que toutes les lumières clignotaient, en bleu et surtout en rouge en ce qui concernait ladite batterie. Chaud, chaud l’ordi, pire qu’un café brûlant ! Fermer les programmes, éteindre la machine, retirer la batterie, laisser refroidir le tout … et trouver une solution – un portable sans batterie, c’est vivable, mais pas très pratique.

Quelques appels à Cancun pour réaliser que la meilleure solution, c’est encore de rejoindre Dell Mexico… et dix minutes plus tard, le problème n’en était plus un, puisqu’une nouvelle batterie me parviendra sous peu.

Je tiens à souligner ici l’extrême gentillesse des différents services à la clientèle auxquels j’ai parlé ce matin, l’agent d’Office Max, désolé de ne pouvoir me servir, me communiquant le numéro de téléphone de Sistemas inteligentes del Sureste, lesquels m’ont suggéré de m’adresser directement à Dell Mexico , ce que je fis dans les minutes suivantes ; détail non négligeable, le numéro de service express de Dell donne accès à votre dossier quelque soit le pays dans lequel vous vous trouvez… et la pièce est livrée à l’adresse de votre choix. Là encore, courtoisie, questions pertinentes, souci de livrer LE bon produit – pas le plus cher, le plus idoine… Tout va bien donc, juste un peu moins mobile pour quelques jours…

Un problème réglé rapidement, sans frustration, sans « ce s’ra pas ben long », sans devoir parler à cinq ou six incompétents… on en oublierait que c’est lundi, qu’une nouvelle semaine commence, et qu’il y a autre chose à l’agenda que de courir après une pièce défectueuse !

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Je suis toujours au téléphone

Ça commence toujours gentiment…

« nous vous remercions d’avoir appelé Dell »

« bienvenue chez Bell »

« bienvenue chez… »

Suit l’exercice pour-le-français-faites-le-1, le-support-technique-le-2, l’avertissement qu’on va enregistrer notre conversation, etc… puis… mise et attente et

musak

Pour passer le temps, on clavarde avec les copains sur Facebook, Skype et Twitter – simultanément, la musak, ça ne remplit pas la tête, et puis c’est bien de partager ces beaux moments… et tout d’un coup :

Tiens, un humain au téléphone !

On s’identifie dans la joie et la bonne humeur – donner son nom ne suffit pas, donc « pour des raisons de sécurité » on débite un tas de renseignements se terminant par l’âge du capitaine, on expose gentiment la raison de l’appel et…

« ah là, vous ne parlez pas à la bonne personne, je vous transfère »

Musak

Twitt, Skype, FB, on rajoute msn – oui, je suis toujours au téléphone…

Et… tiens, un humain qui me parle !

On s’identifie, etc… et l’humain part aux renseignements pour répondre à votre demande…

« ça va pas être ben long, je vous reviens »

re-musak

re Twitt, Skype, et pourquoi pas me photographier avec la webcam, c’est long…

retour de l’humain :

« qui ne pense pas pouvoir vous aider plus et vous transfère »

re-musak

on commence à envoyer les photos au copain qui, sur skype, participe à l’action… toujours au téléphone ? oui, toujours au téléphone…

ah, retour d’un humain au téléphone, lequel, pas au courant du problème (tiens, c’était la bonne personne, pourtant !) redemande identification, c’est quoi le problème, et :

« je vois, un instant, ça va pas être ben long, je vous reviens »

MUSAK !

« blablabla… » « je ne peux vous aider plus … »

Re-musak !

Oui, je suis toujours au téléphone !

Boum, le sac de patience est vide – la batterie du téléphone aussi d’ailleurs, change de téléphone, change d’humain, et enfin, enfin, deux petites heures plus tard, par un bel après-midi de septembre, le problème se règle !

Raconté comme ça, c’est amusant. Répété trois ou quatre fois sur la semaine, c’est épuisant.

Et ça doit l’être aussi pour Nicole, Alexandre, Jean-François ou Merouane, à l’autre bout du fil, car, à la fin, disons que le ton est plus sec.

Les services à la clientèle, il en faut. Mais je crois que des employés mieux formés, plus motivés à servir le client qu’à le refiler à un de leurs collègues, rendrait l’expérience plus agréable, et surtout, surtout, moins longue !

Nos fournisseurs de service pensent-ils que tout ce que nous avons à faire, c’est écouter de la musak et réexpliquer vingt fois la raison de notre appel ?

Enfin, je ne suis plus au téléphone !

Merci Claude d’avoir ri avec moi tout au long de ce très très long appel téléphonique à Dell, en plus de me suggérer le titre !